Когда каталог подключён, агент отвечает о товарах не текстом со ссылкой, а карточками: фото, название, цена и наличие прямо в чате. Посетитель нажимает на карточку и попадает на страницу товара.
Это главное, ради чего каталог подключают: обычный ответ «есть такой диван, вот ссылка» и ряд карточек с фотографиями работают по-разному.
Что показано на карточке
- Фото товара. Если фото нет — на его месте нейтральная заглушка, карточка не ломается.
- Название — как в вашем каталоге.
- Цена. Новые карточки показывают цену выбранной строки каталога. Если цены нет, на карточке написано «По запросу». В уже сохранённых сообщениях цена показывается как раньше — начальной, «от …».
- Скидка — плашкой вроде
-20%, когда в каталоге есть старая цена. - «Нет в наличии» — если источник подтвердил нулевой или отрицательный остаток. Если источник не подтвердил наличие, карточка не показывает эту плашку, а агент предложит уточнить остаток.
- Ссылка на товар. Карточка кликабельна и открывается в новой вкладке. Если ссылки в каталоге нет, карточка останется, но станет некликабельной.
За один ответ агент показывает не больше десяти карточек. Если под запрос подошло заметно больше товаров, он ещё и задаст уточняющий вопрос, вместо того чтобы вываливать список.
Что нужно, чтобы карточки появились
- Подключённый каталог — см. «Каталог товаров». Каталог доступен с тарифа «Рост».
- Товары с ценой и ссылкой. Название, цена и фото берутся из каталога как есть — карточка ничего не додумывает.
Проверить проще всего в Песочнице: спросите у агента то, что спросил бы покупатель («покажите диваны до 1000 рублей»), — карточки появятся так же, как на сайте.
Если фото не показываются
- Каталог только что загрузился. Для МойСклада фотографии копируются к нам фоном, отдельным проходом после загрузки. У большого каталога карточки какое-то время будут без картинок — от нескольких минут; это нормально, ждать нужно один раз.
- Ссылки на фото в каталоге начинаются с
http://. Чат всегда работает по защищённому протоколу и незащищённые картинки не подгружает — вместо фото будет заглушка. Дело именно в ссылках внутри каталога, а не в протоколе вашего сайта: магазин наhttps://, у которого в выгрузке остались старыеhttp://-ссылки, тоже увидит заглушки. Лечится заменой ссылок наhttps://в источнике. - Ссылка на фото битая. Если картинка не открывается, карточка покажет заглушку и не будет пытаться снова.
Как агент определяет товар и откуда берёт факты
Когда посетитель спрашивает о странице, которую сейчас смотрит, агент сравнивает её с записями каталога. У подходящих кандидатов есть цена и наличие из каталога; похожесть сама по себе не выбирает размер или цвет. Если подходят несколько моделей, агент может спросить, какую имеет в виду посетитель. Если посетитель явно назвал другой товар, он важнее открытой страницы.
Наличие и точное количество — разные факты. Фид, в котором написано только «в наличии», не подтверждает даже одну единицу. Точное количество агент называет только по остатку из источника; у старых записей, для которых не сохранено, откуда взят остаток, сначала нужно обновить каталог.
Подписи вариантов и рекомендации
Каждая новая карточка показывает размер и цвет из своей строки каталога. Другие размеры той же модели остаются доступны агенту для консультации, но не прикрепляются к карточке другого варианта. Если одна строка источника описывает несколько вариантов, эти значения сохраняются как в источнике; подпись сама по себе не подтверждает наличие каждого из них.
Поиск сохраняет небольшой набор точных совпадений. Условия запроса он ослабляет, только если точных совпадений не нашлось, и сообщает агенту, какие условия ослаблены, — чтобы агент честно объяснил, чем отличаются альтернативы.
Если одно и то же значение встречается в разных полях каталога, агент по вопросу клиента понимает, какое поле имеется в виду. Размер, который есть и в списке доступных, и в списке распроданных, сам по себе не значит, что клиент ищет распроданные товары. Названия характеристик тоже не смешиваются с запрошенными значениями.
Для уточняющих вопросов об уже обсуждённом товаре агент может по записи этого товара в каталоге проверить его другие размеры или цвета. Другой размер не означает автоматически другую модель. Если посетитель называет другую модель, агент сначала определяет её, а затем проверяет нужный вариант; прежний фильтр по наличию не должен скрывать модель, которой нет в наличии. Если этой записи соответствуют несколько ранее обсуждённых товаров, агент может спросить, какой имеет в виду посетитель. Запросы на похожие товары по-прежнему учитывают условия покупки.
Для рекомендации похожего или более дешёвого товара агент держит ранее определённый товар отдельно от других показанных карточек. Перед сравнением альтернатив он проверяет текущую цену исходного товара в каталоге и сравнивает в одной валюте. Показанная альтернатива не меняет автоматически модель, которую выбрал клиент. Если неясно, о каком товаре речь, или у его вариантов разные цены, агент может уточнить, с каким вариантом сравнивать. Новый явный выбор товара заменяет прежний исходный товар.
Если в ответе был определён один товар без отдельного шага выбора, агент может взять его за исходный для уточнения вроде «что-то похожее, но дешевле». Отклонённый или заменённый ответ исходный товар не задаёт.
При подборе по параметрам сообщение об изменённом бюджете относится к поиску, который дал предложения. Неудачная попытка с расширенным бюджетом не значит, что итоговые предложения выходят за исходный бюджет.
Когда найдено несколько подходящих товаров, у каждого остаются свои цена, наличие и характеристики. При подборе по требованиям агент сравнивает эти факты с условиями покупателя. Спрашивать, какую модель имеет в виду покупатель, он будет, только если вопрос о конкретном товаре остаётся неоднозначным. Отсутствующие или неполные факты считаются неизвестными, а наличие одного варианта не подтверждает наличие другого.
Исходный товар и связанные с ним в источнике варианты не занимают места в его собственном списке альтернатив. Одинаковая ссылка на сайт сама по себе не делает товары вариантами одной модели. Если уточнение телефона заменило ответ с товарами, товары из отброшенного ответа не становятся исходными для следующего запроса «похожее или дешевле».
Числовые требования относятся к своему параметру: названный бюджет фильтрует цену продажи, а названная ширина, объём или другой размер — эту характеристику. Подходящие варианты проверяются до того, как для модели выбирается одна карточка. Общий диапазон размеров сам по себе не подтверждает наличие отдельного размера.
Для сравнения «дешевле» можно взять текущую цену однозначно определённого варианта, даже если у других вариантов цены другие. Если вариант всё ещё неясен или для него не хватает данных из источника, агент просит уточнить. В контекст уточняющих вопросов входит не только список характеристик обсуждаемого товара, но и его описание из источника. Длинные фрагменты помечаются как неполные; если факта нет во фрагменте, это не значит, что его нет в источнике.
Когда вы выбираете вариант, дальнейшие сравнения используют текущую цену этого подтверждённого варианта. Если вы просите другую модель, в ней не выбирается автоматически тот же размер или комплектация. Если подходят несколько вариантов, бот может спросить, какой вы имеете в виду, прежде чем сравнивать цены.
После поиска по названию товара агент проверяет подробности в каталоге и только потом отвечает о вариантах. Предварительный результат не доказывает, что размера, которого нет в списке, не существует. Если в итоговом ответе показан один подтверждённый вариант, дальнейшие сравнения могут ссылаться на него, даже если при поиске использовался промежуточный кандидат.
Уточнение, о каком товаре речь, не стирает уже известные факты о его вариантах. Когда клиент называет поле, например цвет или материал, это помогает отличить значение от тех же слов в других заметках каталога. Один подтверждённый вариант, показанный в ответе, затем может стать исходным для запроса чего-то похожего или более дешёвого.
Когда вы называете другую комплектацию знакомого товара, агент проверяет полное описание, прежде чем повторно использовать прежний выбор. Общее базовое название не значит, что цена, наличие или характеристики совпадают. Комплектация может быть отдельным товаром в каталоге, даже если её нет среди вариантов прежнего товара. Обычный уточняющий вопрос о том же подтверждённом товаре по-прежнему относится к нему.
Полное описание, которое вы отправили, остаётся частью поиска по названию товара, даже если агент использует и более короткую поисковую фразу. Если нужный товар определить не удаётся, агент должен задать полезный уточняющий вопрос, а не брать цену или наличие другого товара из более ранней переписки. На вопросы о доставке, контактах или правилах магазина агент по-прежнему может отвечать по базе знаний, не ища товар.
Рекомендации по названным требованиям
Агент ищет по требованиям покупателя и может предложить короткий список подходящих товаров, прежде чем спрашивать о необязательных пожеланиях. Если общее количество неизвестно или ассортимент загружен частично, это не мешает показать проверенные примеры, но такой список нельзя называть исчерпывающим. Желаемые функции остаются пожеланиями, если покупатель не сделал их обязательными. Вопрос по-прежнему уместен, когда товар или вариант неоднозначен или без недостающего факта полезной рекомендации не получится.
Если поиск товаров с подтверждённым наличием ничего не нашёл, агент может показать и подходящие товары, по которым источник не сообщает остатки. Это условные предложения: наличие ещё нужно подтвердить, и их нельзя выдавать за товары с подтверждённым наличием. Остальные сохранённые требования, например цена и размеры, к ним по-прежнему применяются.
Перечисление нескольких доступных вариантов ещё не завершает выбор варианта. Настроенный сценарий продаж продолжается, когда ответ подтверждает один подходящий вариант. Если рекомендация по меркам ведёт через уже пройденные шаги к проверке наличия, агент может использовать в этом ответе настроенный контекст страницы товара; одна только рекомендация размера никогда не доказывает наличие.
После ясной рекомендации размера можно задать вопрос о следующем шаге — рекомендованный размер не потеряется. Вопрос «есть ли в наличии?» не подтверждает наличие: чтобы продолжить, нужен подходящий вариант в источнике и утвердительный ответ о его остатке.
Ссылки и скрытые ссылки на источники в рекомендации не меняют её смысл для следующего настроенного шага. Чтобы продолжить, агенту по-прежнему нужны ясная рекомендация и подтверждение в каталоге.
Когда настроенная консультация просит мерки клиента, этот ответ продолжает обсуждение того же товара. Мерки клиента — не фильтры поиска товаров. Прежде чем говорить о наличии, агент проверяет варианты товара в источнике; страница, по которой определена модель, не выбирает её размер или другой вариант. Сообщение, в котором явно просят другую модель, по-прежнему запускает определение товара.
Когда посетитель продолжает разговор о выбранном товаре, называя значение варианта, агент проверяет варианты этого товара в источнике. Недоступный вариант не превращает другую модель в выбранный товар. Другие модели нужно предлагать как альтернативы. Подтверждённые источником варианты можно добавить к настроенному списку предложений, не прося посетителя повторить тот же выбор. Ссылки на товары ведут на страницы товаров; ссылка на картинку не заменяет отсутствующую ссылку на товар.