Раздел Настройки → Эскалация отвечает на два вопроса: что агент делает, когда клиенту нужен живой человек, и в каких ситуациях это запускается.
Настраивать здесь ничего не обязательно. При создании агента msg8 анализирует ваш сайт, определяет нишу и подбирает условия сам — для большинства бизнесов настройки по умолчанию работают как надо.
Что должен делать бот?
Выберите один способ — он сработает по любому из условий ниже.
- Попросить телефон прямо в чате (по умолчанию, рекомендуем) — бот сам напишет «оставьте номер, менеджер перезвонит», и контакт сохранится в «Клиенты». Подходит большинству бизнесов.
- Показать форму с полем телефона — под сообщением бота появится отдельная форма. Удобно, когда нужен явный призыв к действию.
- Подключить менеджера к диалогу — чат переключается в режим «человек»: менеджер отвечает в разделе «Диалоги» или через Telegram. Доступно с тарифа «Рост»; Telegram-бота для оператора подключают в разделе Интеграции.
Если менеджер отвечает из Telegram, ему приходит только текст: картинку, которую прислал посетитель, там не видно. Фото видно в разделе «Диалоги» — см. «Картинки в чате».
В режиме живого оператора появляется переключатель «Передавать, когда бот не уверен»: если агент не нашёл ответ в базе знаний, диалог уйдёт менеджеру, а не превратится в догадку. Для поддержки это обычно важнее всех остальных настроек.
В каких ситуациях запускать?
Готовые условия — включаются и выключаются галочками:
- жалоба или негатив клиента;
- вопрос о статусе конкретного заказа;
- возврат или обмен;
- вопрос об оплате или списаниях;
- проблема с доставкой (по умолчанию выключено).
Бот всегда подключит человека, если клиент сам попросит позвать менеджера, — даже когда все галочки сняты. Это правило отключить нельзя.
Ниже можно добавить свои правила — до десяти. Правило описывается словами: бот сам решит, подходит ли к нему очередной вопрос. Свои правила доступны с тарифа «Рост»; на тарифах ниже блок виден, но заблокирован.
Тексты и поля формы
Тексты формы меняются в блоке «Свои правила эскалации», подраздел «Тексты формы обратной связи»: заголовок (по умолчанию «Оставьте телефон, и мы перезвоним»), текст кнопки и сообщение после отправки. Заголовок можно очистить совсем: тогда форма покажется без него, а подводкой послужит сообщение бота над ней.
Кроме телефона — он запрашивается всегда — в форму можно добавить до шести своих полей:
- Кнопки выбора — один вариант из 2–8: «Выберите подарок», «Удобный мессенджер», «Какой размер интересует».
- Текстовое поле — короткий ответ: город, удобное время звонка.
- Многострочное поле — комментарий или пожелания.
Любое поле можно сделать обязательным — рядом с названием появится звёздочка. Отдельный переключатель «Спрашивать имя» добавляет поле имени, оно попадёт в колонку «Имя» карточки клиента.
Недозаполненное поле посетителю не показывается: у поля должно быть название, а у кнопок — минимум два варианта. Пока это не так, поля нет и в превью.
Ответы на свои поля сохраняются в карточке лида и добавляются строками в «Резюме» («Подарок: маска», «Мессенджер: Telegram») — менеджер видит их и в «Клиентах», и в уведомлении о лиде, и в Google Таблице, и в CRM: в Bitrix24 и amoCRM они попадают в комментарий к сделке.
Форму можно открывать кнопкой, минуя диалог с ИИ: у подсказок и быстрых ответов есть действие «Открыть форму», а выбор посетителя записывается в лид строкой «Выбор: Средний (M)». Работает это только в режиме «Показать форму с полем телефона» — в остальных режимах кнопка просто отправит сообщение в чат.
Куда попадают контакты
В раздел «Клиенты» — автоматически, без настройки. Если посетитель уже оставил телефон или email в диалоге, бот не спросит повторно. Подробнее — в статье «Сбор лидов».